De klantenservice van telecomoperatoren en andere bedrijven staat volop in de belangstelling door de kruistocht die de Nederlandse cabaretier Youp van 't Hek aan het voeren is tegen onkundige helpdesks. 
Het is geen geheim dat voor de meeste telecomproviders de klant niet op de eerste plaats komt. Nieuwe klanten worden wel met open armen onthaald, maar abonnees met problemen of vragen worden vaak van het kastje naar de muur gestuurd. “Belgacom is daar geen uitzondering op”, geeft topman Scott Alcott toe tijdens een gesprek met de pers in de marge van het World Broadband Forum in Parijs. “Maar klantenservice is onze nieuwe prioriteit. Het is het laatste belangrijke aspect waar we als provider nog niet in uitblinken.”
Het aantal klachten van klanten zit al jaren in een stijgende lijn. Eén van de oorzaken is de populariteit van de pakketaanbiedingen. Het aantal diensten groeit en de kans dat er ergens iets misloopt dus ook. Daarnaast zijn klanten tegenwoordig persoonlijker betrokken bij hun provider, meent Alcott, waardoor ze sneller de telefoon nemen.
Helpdesk
Om het stijgend aantal klachten op te vangen en meteen ook de dienstverlening te verbeteren, voert Belgacom deze week enkele veranderingen door. Zo zal de helpdesk vanaf nu tot tien uur 's avonds bereikbaar zijn en dat zeven dagen per week. Tijdens piekmomenten komt er bovendien versterking.
De Belgacom-technici gaan voortaan ook 's avonds op pad. Wie een afspraak maakte, krijgt op gezette tijdstippen een herinnerings-sms'je.
Naast een betere pechverhelping wil Alcott - binnen Belgacom ook bekend als Mister Satisfaction - het aantal klachten over de facturatie zien dalen. Bijkomende kosten zoals installatie-, activatie- of afsluitingskosten zullen duidelijker worden vermeld om misverstanden te voorkomen.
LEES OOK
DOSSIERS